白山市カスタマーハラスメント対策基本方針について

労働施策総合推進法が改正されたことに伴い、職員等をカスタマーハラスメントから守ることを目的に、市独自の指針を定めました。

カスタマーハラスメントとは

公共施設において、来所者等の言動により、職員が従事する業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超えたことにより、職員等の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントにあたる主な行為

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 脅迫、名誉棄損、侮辱、土下座の強要などの精神的な攻撃
• 大声等による威圧的な言動
• 同じ要求を繰り返す、長時間拘束
• 脅しを目的とした撮影、録音、SNSへの投稿

カスタマーハラスメントが発生した時の対応・対策

• 複数の職員で対応することを基本とする。
• 段階的に　注意　→　警告　→　対応の中止　へと進行させ、指示に従わないような悪質な場合は、警察との連携を図り、事態の収拾を図る。

市の基本的な対策

• 相談体制の整備
• 対応マニュアルの整備
• 警備専任職員の配置
• 職員の名札表記の簡略化
• 電話通話録音装置の設置
• ポスター等による啓発
• カスタマーハラスメント対応研修の実施
• 窓口対応訓練の実施

白山市カスタマーハラスメント対策基本方針

• 白山市カスタマーハラスメント基本方針 （PDF 125.6KB）